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更新日:2017年11月8日

保健福祉サービスにおける苦情解決制度のご案内

福祉サービスについて、困ったり悩んだりしていることはありませんか?

 

保健福祉サービスにおける苦情解決制度のご案内

福祉サービスの利用にあたって、事前に聞いていた内容が契約した内容と違っていたり、疑問や不安を感じたりしているかたはいらっしゃいませんか。

現在の福祉サービスは、介護保険制度や自立支援制度が導入されるなど、利用者自身が福祉サービスや事業者を選択できるようになる一方で、選択に伴う自己責任を負うこととなりました。

このため、これまで福祉分野では十分に対応されてこなかった「自己責任に基づく利用者の自己選択、自己決定及び適切なサービス利用に対する支援体制」の整備が必要となっています。

このような状況のもと、サービス利用者にとって最も身近な行政機関である市として、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するとともに、福祉サービス全体の質の向上をはかる観点から、利用者からの苦情を解決する仕組みを構築することが必要です。

市では、箕面市保健医療福祉総合審議会からの答申を受け「保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する要綱」を定め、介護保険や自立支援制度によるサービスをはじめ、健康福祉部、 子ども未来創造局及び市民部が所管する保健福祉サービスを対象として、苦情解決制度を運用しています。

苦情や相談にあたっては・・・

サービス提供事業者に直接申し出るほか、

箕面市健康福祉部の各担当課、子ども未来創造局及び市民部の保健福祉サービス所管課

に申し出ることができます。また、

箕面市保健福祉苦情調整委員会(電話:072-727-9523E-mail:cyousei@maple.city.minoh.lg.jpに申し出ることができます。

大阪府社会福祉協議会に設置されている苦情解決の専門機関である福祉サービス苦情解決委員会

大阪府社会福祉協議会運営適正化委員会へのリンク( 外部サイトへリンク )
↑上記は別ページにリンクしています。このページに戻る場合はブラウザの「戻る」機能を使用してください。

に相談し、苦情を申し出ることができます。

 

介護保険に関することは、上記のほか、

大阪府国民健康保険団体連合会や、大阪府介護保険審査会に申し出ることができます。

箕面市における苦情解決制度の概要

対象とする保健福祉サービス

介護保険や高齢福祉サービス、障害福祉サービス、成人保健サービス、母子保健サービス、保育サービスなど、健康福祉部、子ども未来創造局、市民部が所管する保健福祉サービスが対象です。(社会福祉法人や民間事業者が実施するものを含む)

対象となる苦情など

利用者からの相談・苦情

保健福祉サービス提供時にかかる事故など

苦情解決責任者・苦情受付担当者

苦情解決責任者は、苦情解決や事故対応の責任者で、健康福祉部、子ども未来創造局、市民部の保健福祉サービスを所管する課など(保育所などを含む)に置かれています。

苦情受付担当者は、相談や苦情を受け付けた職員の対応が適切かどうかを確認し、利用者が相談・苦情を申し出やすい環境を整えるために置かれています。

保健福祉苦情調整委員会

保健福祉苦情調整委員会は、委員長と調整委員(箕面市健康福祉部副部長、子ども未来創造局副理事及び市民部副理事など)で組織しています。

各担当課において処理されたすべての苦情や事故について苦情解決責任者から報告を受け、それらの対応が適切であったかどうかを点検し、必要に応じて苦情解決責任者に指導・助言を行います。

また、利用者と苦情解決責任者の話し合いの際、利用者の希望などにより調整委員が立会を行います。

保健福祉苦情調整専門員

法律や保健・福祉の専門家を「保健福祉苦情調整専門員」として任命し、市が行ったすべての相談・苦情や 事故への対応について、専門的立場から助言をいただきます。

現在、大学教授と弁護士の2人のかたを保健福祉苦情調整専門員として任命しています。

相談・苦情記録票などの作成と要旨の公表

保健福祉サービスの利用者から寄せられた相談・苦情や事故への対応状況を統一の様式に記録します。 また、プライバシー保護に十分注意しながら、一定期間ごとにこれらの要旨を公表します。

事故等が発生した場合に保健福祉サービス提供事業者から市に報告していただく様式

 

平成29年度要旨公表(平成28年度分)

 

過去の公表分

  1. 平成22年度公表(平成21年度分)
  2. 平成23年度公表(平成22年度分)
  3. 平成24年度公表(平成23年度分)
  4. 平成25年度公表(平成24年度分)
  5. 平成26年度公表(平成25年度分)
  6. 平成27年度公表(平成26年度分)
  7. 平成28年度公表(平成27年度分)

よくあるご質問

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