保健福祉サービスにおける苦情解決制度のご案内

保健福祉サービスについて、困ったり悩んだりしていることはありませんか？

保健福祉サービスの利用にあたって、事前に聞いていた内容が契約した内容と違っていたり、疑問や不安を感じたりされていませんか。

市では、箕面市保健医療福祉総合審議会からの答申を受けて、平成15年度に「保健福祉サービスにおける苦情の解決などに関する要綱」を定め、サービス利用者にとって最も身近な行政機関である市として、サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するとともに、サービス全体の質の向上をはかる観点から、利用者からの苦情を解決するしくみを運用しています。

• 苦情や相談の窓口
• 箕面市における苦情解決のしくみ
• 事故報告書・感染症発生状況報告書

苦情や相談の窓口

苦情や相談は、以下の窓口に申し出ることができます。

1. サービス提供事業者に直接
2. 大阪府社会福祉協議会の運営適正化委員会（福祉サービスに関すること）(外部サイトへリンク)
3. 大阪府国民健康保険団体連合会（介護保険に関すること）( 外部サイトへリンク )
4. 大阪府介護保険審査会（介護保険に関すること）( 外部サイトへリンク )
5. 箕面市保健福祉苦情調整委員会（保健福祉サービス全般）（ 電話072-727-9523　ファクス072-727-3539　E-mail cyousei@maple.city.minoh.lg.jp ）
6. 箕面市の各保健福祉サービスの所管課など（各所管の保健サービスに関すること）　

箕面市における苦情解決のしくみ

上記窓口のうち、箕面市の各保健福祉サービスの所管課で受け付ける苦情や相談、事故の報告などは、以下のしくみで受け付けしています。

対象とする保健福祉サービス

介護保険や高齢福祉サービス、障害福祉サービス、成人保健サービス、母子保健サービス、保育サービスなど、福祉部、健康医療部、学校教育部、子ども未来部、市民部が所管する保健福祉サービス（社会福祉法人や民間事業者が実施するものを含む）

対象となる苦情など

• 利用者やその家族などからの相談・苦情
• 保健福祉サービス提供時にかかる事故など

苦情解決責任者・苦情受付担当者

各保健福祉サービスを所管する課に、苦情解決や事故対応の責任者として「苦情解決責任者」を置いています。

また、相談や苦情を受け付けた職員の対応が適切かどうかを確認し、利用者が相談・苦情を申し出やすい環境を整えるために「苦情受付担当者」を置いています。

保健福祉苦情調整委員会

箕面市の各保健福祉サービスの所管部局の副部長などが調整委員となって、「保健福祉苦情調整委員会」を組織しています。

「保健福祉苦情調整委員会」は、各保健福祉サービス所管課室において処理されたすべての苦情や事故について、苦情解決責任者から報告を受け、それらの対応が適切であったかどうかを点検し、必要に応じて苦情解決責任者に指導・助言を行います。

また、利用者と苦情解決責任者の話し合いの際、利用者の希望などにより調整委員が立会を行います。

保健福祉苦情調整専門員

法律や保健・福祉の専門家を「保健福祉苦情調整専門員」として任命し、市が行ったすべての相談・苦情や事故への対応について、専門的立場から助言をいただきます。

現在、大学教授と弁護士の2人のかたを保健福祉苦情調整専門員として任命しています。

相談・苦情などの受付記録

苦情解決責任者は、寄せられた相談・苦情や事故への対応状況を記録し、「保健福祉苦情調整委員会」に報告します。

なお、事故などが発生した場合は、サービス提供事業者から箕面市の各保険福祉サービスの所管課に以下の様式で報告していただきます。（各保健福祉サービスについて、国が定める様式による報告も可。）

 事故報告書・感染症発生状況報告書

（保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する要綱における事故種別についてはこちら（PDF：60KB））

相談・苦情などの対応要旨の公表

プライバシー保護に十分注意しながら、一定期間ごとに上記の相談・苦情、事故などの要旨をまとめ、以下のとおり公表します。

保健福祉サービスにおける苦情の解決などに関する取り組み状況報告書

• 令和7年度公表（令和6年度受付分）
• 令和6年度公表（令和5年度受付分）
• 令和5年度公表（令和4年度受付分）
• 令和4年度公表（令和3年度受付分）
• 令和3年度公表（令和2年度受付分）