保健福祉サービスにおける苦情解決制度のご案内

保健福祉サービスについて、困ったり悩んだりしていることはありませんか？

保健福祉サービスの利用にあたって、事前に聞いていた内容が契約した内容と違っていたり、疑問や不安を感じたりされていませんか。

市では、箕面市保健医療福祉総合審議会からの答申を受けて、平成15年度に「保健福祉サービスにおける苦情の解決などに関する要綱」を定め、サービス利用者にとって最も身近な行政機関である市として、サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するとともに、サービス全体の質の向上をはかる観点から、利用者からの苦情を解決するしくみを運用しています。

• 1 苦情や相談の窓口
• 2 箕面市における苦情解決のしくみ

1 苦情や相談の窓口

苦情や相談は、以下の窓口に申し出ることができます。

1. サービス提供事業者に直接
2. 大阪府社会福祉協議会の運営適正化委員会（福祉サービスに関すること）(外部サイトへリンク)
3. 大阪府国民健康保険団体連合会（介護保険に関すること）( 外部サイトへリンク )
4. 大阪府介護保険審査会（介護保険に関すること）( 外部サイトへリンク )
5. 箕面市保健福祉苦情調整委員会（保健福祉サービス全般）（ 電話072-727-9523　ファクス072-727-3539　E-mail cyousei@maple.city.minoh.lg.jp ）
6. 箕面市の各保健福祉サービスの所管課室など（各所管の保健サービスに関すること）　

2 箕面市における苦情解決のしくみ

上記窓口のうち、箕面市の各保健福祉サービスの所管課室で受け付ける苦情や相談、事故の報告などは、以下のしくみで受け付けしています。

対象とする保健福祉サービス

介護保険や高齢福祉サービス、障害福祉サービス、成人保健サービス、母子保健サービス、保育サービスなど、健康福祉部、子ども未来創造局、市民部が所管する保健福祉サービス（社会福祉法人や民間事業者が実施するものを含む）

対象となる苦情など

• 利用者やその家族などからの相談・苦情
• 保健福祉サービス提供時にかかる事故など

苦情解決責任者・苦情受付担当者

　各保健福祉サービスを所管する課室に、苦情解決や事故対応の責任者として「苦情解決責任者」を置いています。

　また、相談や苦情を受け付けた職員の対応が適切かどうかを確認し、利用者が相談・苦情を申し出やすい環境を整えるために「苦情受付担当者」を置いています。

保健福祉苦情調整委員会

　箕面市の各保健福祉サービスの所管部局の副部長などが調整委員となって、「保健福祉苦情調整委員会」を組織しています。

　「保健福祉苦情調整委員会」は、各保健福祉サービス所管課室において処理されたすべての苦情や事故について、苦情解決責任者から報告を受け、それらの対応が適切であったかどうかを点検し、必要に応じて苦情解決責任者に指導・助言を行います。

　また、利用者と苦情解決責任者の話し合いの際、利用者の希望などにより調整委員が立会を行います。

保健福祉苦情調整専門員

　法律や保健・福祉の専門家を「保健福祉苦情調整専門員」として任命し、市が行ったすべての相談・苦情や事故への対応について、専門的立場から助言をいただきます。

　現在、大学教授と弁護士の2人のかたを保健福祉苦情調整専門員として任命しています。

相談・苦情などの受付記録

　苦情解決責任者は、寄せられた相談・苦情や事故への対応状況を記録し、「保健福祉苦情調整委員会」に報告します。

　なお、事故などが発生した場合は、サービス提供事業者から箕面市の各保険福祉サービスの所管課室に以下の様式で報告していただきます。（各保健福祉サービスについて、国が定める様式による報告も可。）

(お知らせ)要綱改正に伴い様式が令和6年9月より変更となりました。

• 事故報告書　（ワード：29KB）　（PDF：85KB）
• 感染症・食中毒発生状況報告書　（ワード：21KB）　（PDF：46KB） 

相談・苦情などの対応要旨の公表

プライバシー保護に十分注意しながら、一定期間ごとに上記の相談・苦情、事故などの要旨をまとめ、以下のとおり公表します。

保健福祉サービスにおける苦情の解決などに関する取り組み状況報告書

• 令和6年度公表（令和5年度受付分）
• 令和5年度公表（令和4年度受付分）
• 令和4年度公表（令和3年度受付分）
• 令和3年度公表（令和2年度受付分）
• 令和2年度公表（令和元年度受付分）