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No.00001965

担当部局

270100 健康福祉部健康福祉政策課

記入年月日

平成 23年 07月 20日

事　業　名	08 苦情解決システム運営事業
政　　　策	03 高齢福祉の充実
施　　　策	09 要援護高齢者への介護サービスの充実と確保

会　　計	01 一般会計	経常
科　　目	03 民生費
	01 社会福祉費
	01 社会福祉総務費

区分		計画期間	平成15年度～平成22年度	自治・法定受託	01 自治事務
市の独自性	01 市単独支出（国府基準なし）	独自性の根拠	03 市要綱	新規・継続	00 継続

根拠条文	社会福祉法第82条、保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する要綱
位置づけられた市の個別計画	第4期箕面市高齢者保健福祉計画・介護保険事業計画、第2次箕面市障害者市民の長期計画～みのお‘Ｎ’プラン～（二訂版）

事業の特徴		子ども高齢者障害者男女協働参画健康・医療福祉学校教育生涯学習 IT（情報システム）情報提供市民協働・コミュニティ都市基盤の整備都市基盤の維持・管理環境・景観・みどり市有建築物の管理安全・安心商工観光・農林業文化・歴史人権・国際・平和いずれにも該当しない事業の特徴についての説明はこちらをご覧ください
事業実施の意図（目的）		保健福祉サービスの利用者等からの相談・苦情の迅速かつ適切な解決を図ること等により、保健福祉サービスの質の向上を図り、もって保健福祉サービス利用者の権利擁護を図ります。
全体事業計画		社会福祉法及び介護保険法に基づくサービス並びに本市が実施（措置及び委託を含む。）するすべての保健福祉サービスにおける、利用者等からの相談･苦情等の適切な解決を図るため、以下の体制を整備します。　 ○苦情解決責任者及び苦情受付担当者を各保健福祉サービス主管課に配置します。　 ○保健福祉苦情調整委員会：相談･苦情の受付･解決状況等の把握、解決に向けたあっせん･調整等を行います。　 ○保健福祉苦情調整専門員：相談･苦情の解決において、公平かつ公正な見地から意見を述べ、助言等を行います。
事業を廃止した場合、実施しない場合の影響	影響	福祉分野における「措置制度」から「利用（契約）制度」への移行に伴い、自己責任に基づく利用者の自己選択・自己決定及び適切なサービス利用に対する支援体制の整備が求められており、本システムがなければこれらの支援を必要とする市民が十分な支援が受けられなくなります。
	市民への影響の具体例	・市民が保健福祉サービスに関して苦情･相談を申し出ることができる身近な窓口がなくなります。・市が行う相談･苦情等の解決等において、公平性･公正性が担保できません。

平成２２年度事業

事業内容（計画）

・保健福祉苦情調整委員会において、月1回会議を開催し、前月に報告のあった相談･苦情及び事故について検証を行い、必要に応じて、各担当課の苦情解決責任者に指導･助言を行います。報告のあった相談・苦情及び事故については、保健福祉苦情調整専門員（法律及び保健・福祉等の専門家2名）に報告します。専門員は、委員会から報告のあった事案を審査し、必要に応じて助言を行います。また、四半期に1回、専門員会議を開催し、専門員の助言に対する市の対応状況を報告します。
・平成21年度に報告のあった相談･苦情及び事故等の要旨について、「保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する取り組み状況報告書」及び市ホームページにおいて公表します。

	第１四半期	第２四半期	第３四半期	第４四半期
実施結果（成果）	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況(4月度～6月度) ・相談、苦情件数…11件・事故件数…15件・高齢者、障害者虐待件数…2件職員研修の実施 2回（4月）	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況(7月度～9月度) ・相談、苦情件数…8件・事故件数…18件・高齢者、障害者虐待件数…0件職員研修の実施 2回（7月）	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況(10月度～12月度) ・相談、苦情件数…5件・事故件数…25件・高齢者、障害者虐待件数…1件シンポジウムの実施参加者111人	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況(1月度～3月度) ・相談、苦情件数…6件・事故件数…22件・高齢者、障害者虐待件数…0件
終了にあたり課題と解決策	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。

実施結果

【保健福祉苦情調整委員会】・月1回会議を開催して審議を行い、報告のあった全ての相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況について保健福祉苦情調整専門員に報告を行いました。保健福祉苦情調整専門員からの助言については、各苦情解決責任者に通知しました。
【保健福祉苦情調整専門員】・保健福祉苦情調整委員会から報告のあった全ての事案を審査し、必要に応じて助言を行いました。専門員会議は年3回開催しました。【職員研修の実施】・新規配属職員等を対象とし、4月と7月に計4回開催しました。
【要旨の公表】・平成21年度の相談・苦情及び事故等にかかる事案の結果の要旨を公表しました。
【シンポジウムの開催】・「保健福祉サービスにおけるリスクマネジメント」をテーマとして10月にシンポジウムを開催しました。

実施事業の課題の整理
（総括）

・苦情解決システムの検証・評価及び見直しについて引き続き検討します。
・高齢者虐待に係る相談支援システムとの連携のあり方について引き続き検討します。

課題を踏まえ次年度以降に向けた改善・改革内容

・苦情報告のガイドラインについて検討を行います。
・高齢者虐待にかかる相談支援システムとの連携のあり方について、高齢福祉課と調整を行います。

				（単位：千円）
				平成17年度	平成18年度	平成19年度	平成20年度	平成21年度	平成22年度
事業費	財源内訳	国庫支出金
		府支出金
		地方債
		その他
		一般財源		749	741	1,115	1,220	1,212	1,091
	事業費計		ア	749	741	1,115	1,220	1,212	1,091
人件費	人数（単位：人）			0.8	1.0	1.2	1.8	1.2	1.0
人件費	人件費計		イ	7,530	9,314	8,509	14,139	10,873	9,192
減価償却費			ウ	0	0	0	0	0	0
トータルコスト(ア＋イ＋ウ)				8,279	10,055	9,624	15,359	12,085	10,283

	（単位：千円）
	平成17年度	平成18年度	平成19年度	平成20年度	平成21年度	平成22年度
決算額	733	733	739	1,035	1,186	1,089

■事後チェック欄（平成２２年度事業結果に対するチェック）

施策目標達成に向け、外の事業と比較して、同一施策の中で極めて有効な事業であった。
前年度に比べ、施策の成果指標の向上への貢献度合いが進展した。
前年度に比べ、市民の満足度が上がった。
事業実施によって、直接の事業対象者以外にも波及的なメリットがあった。
他自治体に比べ、先進的な事業であった。
「箕面ブランド」を高める事業であった。
この事業実施によって、他の事業の廃止もしくは縮小できた。
実施方法・内容を工夫することで事業にかかるコストを縮減し、効率化することができた。
事業の一部または全部に関する、NPO、民間団体、ボランティア等へのｱｳﾄｿｰｼﾝｸﾞを、前年度に比べて拡大（初めて導入も含む）した。
市以外で実施できる主体はなかった。
事業実施の効果によって、市税収入等、財政的メリットがあった。
国・府等の特定財源を確保し、市の負担を軽減して実施することができた。
事業実施に伴い、広告事業による収入確保ができた。
ここ１～２年で市民ニーズが急速に高まっている。
数年以内の期間限定の事業であり、永続的に実施するものではない。

平成２３年度事業

事業内容（計画）

・保健福祉苦情調整委員会において、月1回会議を開催し、前月に報告のあった相談･苦情及び事故について検証を行い、必要に応じて、各担当課の苦情解決責任者に指導･助言を行います。報告のあった相談・苦情及び事故については、保健福祉苦情調整専門員（法律及び保健・福祉等の専門家2名）に報告します。専門員は、委員会から報告のあった事案を審査し、必要に応じて助言を行います。また、四半期に1回、専門員会議を開催し、専門員の助言に対する市の対応状況を報告します。
・平成22年度に報告のあった相談･苦情及び事故等の要旨について、「保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する取り組み状況報告書」及び市ホームページにおいて公表します。

	第１四半期	第２四半期	第３四半期	第４四半期
実施結果（成果）	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況（4月度～6月度）・相談、苦情件数　4件・事故件数　25件・高齢者、障害者虐待件数　3件	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況（7月度～9月度）・相談、苦情件数　3件・事故件数　19件・高齢者、障害者虐待件数　2件職員研修の実施　2回（8月）	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況（10月度～12月度）・相談、苦情件数　1件・事故件数　17件・高齢者、障害者虐待件数　1件	相談・苦情の受付・解決状況及び事故等の処理状況（1月度～3月度）・相談、苦情件数　4件・事故件数　18件・高齢者、障害者虐待件数　0件
終了にあたり課題と解決策	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。	保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図ります。

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