No.00001965
担 当 部 局
070100 健康福祉部 健康福祉政策課
記 入 年 月 日
平成 19年 06月 20日
事 業 名
05 苦情解決システム運営事業
政 策
03 高齢福祉の充実
施 策
09 要援護高齢者への介護サービスの充実と確保
会 計
01 一般会計
経常
科 目
03 民生費
01 社会福祉費
01 社会福祉総務費
区分
04 H19年度中に実施している事業 
計画期間
平成15年度〜平成22年度 
自治・法定受託
01 自治事務 
市の独自性
01 市単独支出(国府基準なし) 
独自性の根拠
03 市要綱 
新規・継続
00 継続 
根拠条文
社会福祉法第82条、保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する要綱
位置づけられた市の個別計画
箕面市高齢者保健福祉計画・介護保険事業計画、第2次箕面市障害者市民の長期計画(みのおNプラン)
事業の特徴
子ども 
高齢者 
障害者 
男女協働参画 
健康・医療 
福祉 
学校教育 
生涯学習 
IT(情報システム) 
情報提供 
市民協働・コミュニティ 
都市基盤の整備 
都市基盤の維持・管理 
環境・景観・みどり 
市有建築物の管理 
安全・安心 
商工観光・農林業 
文化・歴史 
人権・国際・平和 
いずれにも該当しない 
事業の特徴についての説明は
こちら
をご覧ください
事業実施の意図(目的)
保健福祉サービスの利用者等からの相談・苦情の迅速かつ適切な解決を図ること等により、保健福祉サービスの質の向上を図り、もって保健福祉サービス利用者の権利擁護を図る。
全体事業計画
社会福祉法及び介護保険法に基づくサービス並びに本市が実施(措置及び委託を含む。)するすべての保健福祉サービスにおける、利用者等からの相談・苦情等の適切な解決を図るため、以下の体制を整備する。○苦情解決責任者及び苦情受付担当者:相談・苦情の受付・解決等○保健福祉苦情調整委員会:相談・苦情の受付・解決状況等の把握、解決に向けたあっせん・調整等○保健福祉苦情調整専門員:相談・苦情の解決において、公平かつ公正な見地から意見を述べ、助言等を行う。
事業を廃止した場合、実施しない場合の影響
影響
福祉分野における「措置制度」から「利用(契約)制度」への移行に伴い、自己責任に基づく利用者の自己選択・自己決定及び適切なサービス利用に対する支援体制の整備が求められており、本システムがなければこれらの支援を必要とする市民が十分な支援が受けられなくなる。
市民への影響の具体例
・市民が保健福祉サービスに関して苦情・相談を申し出ることができる身近な窓口がなくなる。・市が行う相談・苦情等の解決等において、公平性・公正性が担保できない。
平成18年度 事業
事業内容(計画)
【保健福祉苦情調整委員会】・月1回定例会を開催し、以下の事項について審議を行う。@前月に報告のあった全ての相談・苦情等について検証を行う。A必要に応じて、苦情解決責任者に対し、指導・助言を行う。なお、前月に報告のあった全ての相談・苦情等及び苦情解決責任者に対して行った指導・助言内容について、保健福祉苦情調整専門員に報告する。 【保健福祉苦情調整専門員】・保健福祉苦情調整委員会から報告のあった全ての事案を審査し、必要に応じて助言を行う。・専門員会議は、四半期に一回とし、その他随時開催するものとする。 【職員研修の実施】・新規配属職員等を対象とし、年度当初に実施する。・その他必要に応じて実施する。 【要旨の公表】・平成17年度の相談・苦情及び事故等にかかる事案の結果の要旨を公表する。
第1四半期
第2四半期
第3四半期
第4四半期
実施結果(成果)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(5月)・職員研修の実施・平成17年度要旨公表の実施
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(12月)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・シンポジウムの開催(3月)
終了にあたり課題と解決策
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。 ・虐待(疑いを含む)事例の対応方法について検討する。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。 ・虐待(疑いを含む)事例の対応方法について検討する。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。 ・虐待(疑いを含む)事例の対応方法について検討する。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。 ・虐待(疑いを含む)事例の対応方法について検討する。
実施結果
【保健福祉苦情調整委員会】・月1回定例会を開催し、以下の事項について審議を行った。@前月に報告のあった全ての相談・苦情等について検証 A必要に応じた苦情解決責任者に対する指導・助言 なお、前月に報告のあった全ての相談・苦情等及び苦情解決責任者に対して行った指導・助言内容について、保健福祉苦情調整専門員に報告を行った。 【保健福祉苦情調整専門員】・保健福祉苦情調整委員会から報告のあった全ての事案を審査し、必要に応じて助言を行った。・定例会を、5月、12月に実施した。 【職員研修の実施】・新規配属職員等を対象とし、年度当初に実施した。 【要旨の公表】・平成17年度の相談・苦情及び事故等にかかる事案の結果の要旨を公表した。
実施事業の課題の整理
(総括)
・事故等の報告を受けた市としての対応手法の確立 ・サービス提供の場を訪ね利用者等から直接話を聞き、苦情を未然に防止する仕組みの導入
課題を踏まえ次年度以降に向けた改善・改革内容
・事故等の未然防止や再発防止に向け、リスクマネジメントの考え方を取り入れた市としての対応手法を検討する必要がある。 ・サービス提供の場を訪ね利用者等から直接話を聞き、苦情を未然に防止するという役割、機能について検討する必要がある。 ・虐待(疑いを含む)事例についての対応手法を検討する必要がある。
(単位:千円)
平成17年度
平成18年度
平成19年度
平成20年度
平成21年度
平成22年度
事業費
財源内訳
国庫支出金
府支出金
地方債
その他
一般財源
749
741
事業費計
ア
749
741
人件費
人数(単位:人)
0.8
1.0
人件費計
イ
7,530
9,314
減価償却費
ウ
0
0
トータルコスト(ア+イ+ウ)
8,279
10,055
(単位:千円)
平成17年度
平成18年度
平成19年度
平成20年度
平成21年度
平成22年度
決算額
733
733
■事後チェック欄(平成18年度事業結果に対するチェック)
施策目標達成に向け、外の事業と比較して、同一施策の中で極めて有効な事業であった。
前年度に比べ、施策の成果指標の向上への貢献度合いが進展した。
前年度に比べ、市民の満足度が上がった。
事業実施によって、直接の事業対象者以外にも波及的なメリットがあった。
他自治体に比べ、先進的な事業であった。
「箕面ブランド」を高める事業であった。
この事業実施によって、他の事業の廃止もしくは縮小できた。
実施方法・内容を工夫することで事業にかかるコストを縮減し、効率化することができた。
事業の一部または全部に関する、NPO、民間団体、ボランティア等へのアウトソーシングを、前年度に比べて拡大(初めて導入も含む)した。
市以外で実施できる主体はなかった。
事業実施の効果によって、市税収入等、財政的メリットがあった。
国・府等の特定財源を確保し、市の負担を軽減して実施することができた。
事業実施に伴い、広告事業による収入確保ができた。
ここ1〜2年で市民ニーズが急速に高まっている。
数年以内の期間限定の事業であり、永続的に実施するものではない。
平成19年度 事業
事業内容(計画)
【保健福祉苦情調整委員会】・月1回定例会を開催し、以下の事項について審議を行う。@前月に報告のあった全ての相談・苦情等について検証を行う。A必要に応じて、苦情解決責任者に対し、指導・助言を行う。なお、前月に報告のあった全ての相談・苦情等及び苦情解決責任者に対して行った指導・助言内容について、保健福祉苦情調整専門員に報告する。 【保健福祉苦情調整専門員】・保健福祉苦情調整委員会から報告のあった全ての事案を審査し、必要に応じて助言を行う。・専門員会議は、四半期に一回とし、その他随時開催するものとする。 【職員研修の実施】・新規配属職員等を対象とし、年度当初に実施する。・その他必要に応じて実施する。 【要旨の公表】・平成18年度の相談・苦情及び事故等にかかる事案の結果の要旨を公表する。
第1四半期
第2四半期
第3四半期
第4四半期
実施結果(成果)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(6月)・職員研修の実施
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(9月)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(12月)
・保健福祉苦情調整委員会定例会議の開催(月1回)・保健福祉苦情調整専門員からの助言(月1回)・保健福祉苦情調整専門員会議の開催(2月)
終了にあたり課題と解決策
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。
・保健福祉苦情調整委員会の適正な運営を図る。
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