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更新日:2011年12月15日

(報道資料)箕面市は、全職員が接遇力の向上に取り組みます
~80%以上のかたから「笑顔で挨拶している」と評価されるまで実施します~

箕面市では、市役所にお越しになられたかたが、気持ちよく行政サービスを受けていただけるように、11月1日(火曜日)から全庁を挙げて、挨拶などの基本的な接遇動作の向上に取り組んでいます。

接遇に関する基本動作を日常業務の中で繰り返し実践することで、接遇力を向上させていきます。

初回は、「市役所へお越しになられたかたへ窓口対応を行う際に、笑顔で挨拶する」ことを目標に、出口調査で80%以上のかたから評価されるまで実施します。

目標達成に向け、パソコン起動時と庁内放送において接遇を呼びかけるほか、実践形式による接遇研修を実施しましたが、11月は60.5%と未達成でした。

80%以上の目標を達成した時点で、次の新たな目標に取り組みます。

1.接遇力の向上に向けた取り組み

箕面市では、平成12年に「接遇ハンドブック」を作成し、市役所全職員に周知徹底を図ってきたほか、新規採用職員への接遇研修を実施してきました。

しかし、「市役所へお越しになられた市民のかたに挨拶をする」といった基本的な接遇に関しては、職員一人ひとりのレベルに差がありました。

そこで、接遇に関する基本動作を日常業務の中で繰り返し実践することで、市役所にお越しになられたかたが、気持ちよく行政サービスを受けていただけるように、11月1日(火曜日)から全庁を挙げて接遇力向上に向けた取り組みを行っています。

接遇力の向上に向けた取り組みフロー

初回は、「市役所へお越しになられたかたへ窓口対応を行う際に、笑顔で挨拶する」ことを目標に、出口調査で80%以上のかたから評価されるまで実施します。

2.目標達成に向けた職員への徹底

  • パソコン起動時と庁内放送における接遇の呼びかけ

ポップアップ画面

パソコン起動した時に、液晶画面で接遇徹底の呼びかけを毎日行います。

ポップアップ画面が立ち上がり、始業前には全館放送を行うなど、職員が意識をもって一日を過ごすよう呼びかけています。

・現在の取り組み内容が毎日表示されます。
・「分かりました」のボタンを押さない限り、次の画面に進むことができません。

 

 

  • 接遇研修の実施(全20回)

接遇研修

11月24日(木曜日)から12月2日(金曜日)にかけて、一般職の職員全員に接遇研修(全20回)を行いました。

講義を聴くだけではなく、即日から実施できるよう、受講者同士で実践し合いました。

<研修内容>
・挨拶やお辞儀のしかた
・電話の取り次ぎ、名刺の受け取りマナー
・エレベーターや客室での誘導 など

3.目標に対する出口調査の結果

11月25日(金曜日)から29日(火曜日)までの土日を除く3日間、笑顔で挨拶ができたかどうか、市役所にお越しになられたかた200人に出口調査を行いました。

  • 出口調査の結果

目標達成率:60.5%(目標は80%以上)
→「挨拶はしたが、笑顔ではなかった」というご意見を多く頂戴しました。

  • 調査項目と回答の内訳
Q.窓口対応した職員は、笑顔で挨拶をしましたか?
  • 笑顔で挨拶した 60.5%(121人)
  • 笑顔で挨拶しなかった 29.0%(58人)
  • 不明(覚えていない) 10.5%(21人)

11月は目標を達成できなかったため、80%以上の評価を得るまで、12月も継続して同じテーマに取り組みます。

  

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お問い合わせ

所属課室:市民部市民サービス政策室 

箕面市西小路4‐6‐1

電話番号:072-724-6717

ファックス番号:072-723-5538

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