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箕面市 > 市政 > 行政改革 > 窓口業務改善事業の全体像

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更新日:2010年7月22日

窓口業務改善事業の全体像

1 なにをめざすのか

市役所での手続には、書類を書くだけの簡単なものもあれば、専門的な知識を持った職員が説明を行う必要のあるものもあります。

従来、市役所の窓口は、手続の分野ごと(根拠となる法令ごと)に分かれていましたが、箕面市では、簡単な手続と専門性の高い手続を分類し、その結果を次のように活かしていきます。

お客様に優しい窓口

簡単な手続をなるべく1カ所の窓口ですませられるようにして、お客様にとってわかりやすく移動の少ない窓口を目指します。

専門性の確保

専門性の高い相談業務や専門対応の必要なケースには、専門知識を持った職員が応対します。

柔軟な組織体制

今後予想される職員数の増減に柔軟に対応できるよう、簡単な手続の処理を定型化します。

2 窓口業務の改善の概要

スケジュール

期別

実施時期

実施内容

第1期

平成17年5月

経費等を最小限に抑えながら、可能な範囲で業務改善とサービス向上を行います。

第2期

平成19年度

基幹系電算システム(住民記録システム、税システム等)の更新に合わせ、合理的な窓口構築を目指します。

「ダブルサービス」体制の確立

全庁の簡易な受付業務を、業務担当課の窓口に加え、その一部を市民部の窓口でも実施します。

こうすることで、住民異動届などに伴っていくつもの定型的な住所変更手続を同時に行うお客様には、市民部の窓口で簡単にすませていただけます。

また、個人的な事情を相談したり、詳しい説明を受けたりしたいお客様には、業務担当課の職員が丁寧に応対させていただくことができます。

お客様に優しいレイアウト

プライバシーに配慮した受付ブース、安心してお待ちいただける待合いスペース等を確保します。

3 第2期窓口

検討すべき課題

第2期窓口構築に向けては、次のような検討課題があります。

項目

内容

電算システム機能

合理的な窓口業務の構築及び実施すべき業務に必要な電算機能を検討し、基幹系電算システムに搭載していきます。

次期業務範囲

現在市民部で統合して取り扱っている業務について、取扱件数、市民サービス向上効果及び業務クオリティの観点から検証し、市民 部での取扱を廃止すべきもの、増加すべきものについて検討します。

合理的なレイアウト

新しい電算システム設置工事に合わせ、より市民にわかりやすく、職員の動きをスリム化できる動線の確保を行います。

戸籍事務の電算化

より合理的な窓口業務体制を構築するため、戸籍事務の電算化を進めていきます。

業務遂行過程の再構築

効率的な業務遂行過程の再構築に向け、フロント業務とバックオフィスの仕分け、中核業務と周辺業務の峻別によるアウトソーシングの実施、高水準のサービス提供のための品質管理、今後発生する新規業務も視野に入れた業務プロセスの構築を実施します。

業務遂行過程の再構築(BPR)について

市民部窓口全体の業務の合理化をめざして

フロント業務(窓口対応)とバックオフィス(審査管理専門業務)の切り分けを行うことで、支所、窓口課、保険医療年金課で構成される市民部窓口全体としての合理化を目指しています。

そのため特に、国民健康保険の慢性的な赤字状態、後期高齢者の新たな保険制度への対応などが求められる保険医療年金課業務について、業務遂行過程の再構築(BPR)が必要となっています。

  • 効率的な業務遂行過程の検討
  • 事務ミスの発生しない業務の品質管理
  • 新たな業務を見据えた業務分担
  • 徴収・滞納対策への対応
  • フロント業務とバックオフィス業務の峻別
  • 中核業務と周辺業務の峻別

  • 業務遂行過程の再構築
  • アウトソーシング

BPR:(Business Process Reengineering)

よくあるご質問

お問い合わせ

所属課室:市民部市民サービス政策室 

箕面市西小路4‐6‐1

電話番号:072-724-6717

ファックス番号:072-723-5538

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